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亚马逊Review概述

亚马逊Review概述

随着亚马逊进一步打击“人为操纵评论”进一步深入,越来越多的卖家陆续“中招”。从侧面也反映出卖家朋友对Review是多么的急不可待。Review对于我们卖家朋友来说,是很有必要,但不是全部,更重要的还是需要我们侧重选品,运营。不要受“羊群效应”的影响——必须通过刷单才有出路。

亚马逊并不希望卖家通过任何方式去索要评价,包括邮件营销、感谢卡、站外放code进行邀评等方式,卖家平时这些索评的方式,亚马逊都看在眼里,只是睁一只眼闭一只眼,但是之后会不会出相关措施,打击这些行为,就不得而知。

对于新品,“一花独放不是春,万紫千红春满园。”光秃秃的评论区,确实可能丢失一些进入的流量,但买家并不是一定就是根据评论来决定购买,而最关键的是你产品本身,你产品的表达。例如:标题,主图和附图,五点描述,详情描述等。这些才是产品的重点,怎么打造需要精心设计。营销策略的制定,让你的产品尽情展现它的风采,迎合买家需求。而不是终日纠结没有评论,评论少,产品是不是就无法生存。

评论就像是点缀,有点缀能更好的吸引眼球,但终究还是要产品本身的内涵,是否实用,是否有特色,是否是买家所需……

现在索评越来越难,对于新品上架没有Review的情况确实让卖家朋友心急如焚,对于想赶超竞争对手,蠢蠢欲动的卖家来说,同样是火烧眉毛。怎么办?——绝对不是凉拌。

先分析一下现有的索评的几种方式:

1)站外Deal网站:

新品上架以后,直接在对应站点的站外Deal网站发布活动,并且通过联系这些用户尽可能多的获取Review,里面的买家大部分也知道收到货后要去留Review(具体怎么操作,自己去找方法)

2)感谢卡/好评卡/售后卡/礼品卡:

卖家在产品包装中放入各种卡(目的都一样),里面写一些话术,比如:不满意怎么样,满意怎么样。虽然方法老套,效果也一般,但有做总比没有做的效果要明显(过程努力,顺其自然)。只要内容够隐晦,不出现明显的索评词,亚马逊就算抽查到你,也不能定你违规。

3)邮件营销(站内信):

通过FBA发货的卖家基本上都会给买家发送站内邮件,打着各种幌子,例如:咨询货物情况,有没有什么需要改进的幌子,实际暗藏催评之意,更有卖家会做成图片的方式发送。避免物极必反,发邮件也要根据买家的生活大概习惯来发,时机把握很重要。一般不建议在对方上班工作时段发邮件,避免影响买家工作而造成反感。在对方上班前或者下班后这段时间都是可以考虑的。在发邮件的时候要注意以下几点:

内容不能有利益诱惑:

如果买家留了差评,大家最常见的做法就是通过退款、赠送礼品等方式来引导他们删了差评,或者通过这种方式让买家留下好评,但是通过亚马逊与买家进行站内信息回复的时候,这种行为是被禁止的,因为这样没有真实客观的反应消费者对产品的体验,对其他消费者是不公平的。

不能含有真实邮箱地址:

买家和卖家通过站内信沟通的时候,邮箱后缀都是亚马逊的,这是亚马逊为了避免双方线下交易或者谈判,如果买家发给卖家的信息中包含真实邮箱,邮箱信息一般都会被屏蔽掉,但是卖家如果在信息中填写了真实邮箱,则有可能受到亚马逊的警告。

不能有购买链接:

部分卖家可能想过通过站内信为产品导流,给大家发送新品链接和优惠码,心里想着发送的链接也是亚马逊平台的产品,应该符合规定,而实际中这种行为也是不允许的。卖家只能发有关于 order fulfilment customer service的东西,任何promotional words (记住包括给自己亚马逊店铺促销)都是被禁止的。

Mark as no response needed

卖家收到Message可以看到下方,有一行字Mark as no response needed(标示为不需回复)。当买家发来的某一封邮件,确定已经解决了问题,不需要再回复时,卖家可以点击Mark as no response needed即可。这个功能在很特别情况下,可以用于超过24小时没有回复的邮件,偶尔可以使用一次,不要投机取巧经常使用,因为亚马逊强大的搜索算法可能检测出来,影响账户评级。

根据亚马逊的研究报告显示,超过24小时回复买家信息的卖家,获得差评的比率会高出一般的50%,旺季的时候,很多邮件可能无法及时处理,而优质的回复在顾客满意度里是一个重要的关键,买家可以提前通过Manage E-mail Templates (买家信息——所有信息——右边)创建邮件回复模板,减少邮件处理时间。

对于一条新建的Listing,可能会因为没有产品Review而造成订单转化率不高,评论星级不高的listing在爆款打造过程也会显得很尴尬,而差评就是更加致命的绝杀,评论的数量不如评论内容的质量,各种评论星级的比例也要把握,不要纠结有1-5星的差评,只有最真实的表现,才更能让买家信服和参考,我们要做的就是产品的质量控制和提升,让评论的天平秤往好的方面倾斜。所以,对于评论,我们要引起关注和重视,但绝不是专注于评论。

由于亚马逊规则的独特性,产品Review更多的只是买家主动表达的结果,平台既不允许卖家以利益来和买家做交换邀请买家留评,甚至连卖家联系买家时谈及评论相关事项的邮件都可能被屏蔽,联系多了还可能遭到系统警告甚至被移除销售权限。

而对于买家来说,当交易结束,如果对产品满意,可以享用产品带来的便利,如果对产品不满意,也可以直接联系客服申请退货或补偿,是否给予评价的事情并不在优先考虑的范畴之内,以致于大部分消费者并没有留评的习惯,亚马逊留评率普遍较低也就是这样的原因。基于这点,对于留评率过高,就刚好中了亚马逊的算法,那么被判断为“人为操纵评论”就不足为奇。当然,并不是所有的被嫌疑为“人为操纵评论”的指控都是真实的,也存在很多的其他因素,比如非热销品,有买家买了第一个产品后,就给留了一个5星好评的。有才卖了3-5个卖家,就得到2个好评的,也被误判了。对于误判,肯定也是可以申诉的。

由于亚马逊买家的留评率普遍很低,但产品Review又往往被买家习惯性的关注和参考,所以,很多卖家就会想到“刷单”、“测评”,以这样的方式为自己的产品增加Review数量。尽管能够快速的增加评价数量,然而这也亚马逊平台禁止的行为,所以风险很高。

常言道:成功细中取,富贵险中求,恶向胆边生,名利危中来。当你花千金市骨去刷单,让listing显得风光无限后,listing排名变得荣耀传奇的背后,突然有一天,亚马逊给你当头一棒,你立马原形毕露,静静地留你listing深圳账号进入“小黑屋”休息,是不是一下回到了解放前。多少辛酸,多少泪水,都无法抚平你的内伤——或许就是你的希望或者你的心血。反思下,你养活了谁,成就了谁——刷单公司,你收获了什么,得到了什么——惨痛教训。不管路途多么凶险,依然有很多卖家乐此不疲,根本停不下来,掩耳盗铃。那么,也来看看这些卖家惯用的方法有什么,是什么让他们如此执着。

直接上直评(即没有购买的、不带VP标志的Review)

只需要有大量的买家账号即可,一条新品上架,激进的卖家甚至可以在一两周的时间上到几百个直评Review;直评本身没有权重,能不被删除的概率和保留时间也很有限,亚马逊对这个是重点打击对象,绝对不会手下留情。不管代理上评论的是什么机构或者什么公司。

通过小号跟卖的方式,小号采取自发货,刷小号,发货采取发空包或者买单号,然后,在小号的购买记录里留评。这个也是曾经众多大麦的一种手段,现在在亚马逊算法面前,也变得沧桑无力,方法可用,但结果无情。

通过直接刷FBA发货的产品的方式,真实购买,真实留评(VP评论)。这个算是比较有保障的方式,但是总有万一。如果刷单频率,留评的比例不当,测评人员的账号,关联到被指控“人为操作评论”申诉反馈的ID等情况,再真实的购买,也是竹篮打水一场空,赔了夫人又折兵。

万一,卖家因刷单中招“人为操纵评论”,导致销售权限被移除,平台一般会允许其申诉,但申诉的必要条件是列举出所刷的订单、买家以及通过什么渠道什么人进行的刷单,当某个买家账号被举报出来,亚马逊会以倒推的方式在系统内查询该买家账号的购买和留评记录,所有的这些订单都可能会被归结为刷单,亚马逊系统的倒推机制不可不防。申诉的方式和途径在《如何申诉亚马逊因“人为操纵评论”被关闭的账号》有讲过,就不再重复。

在平台规则和卖家需求的矛盾对立的情况下:卖家想要listing有更好的表现,需要Review,但苦于它的增加速度慢,为了运营的方便,在实际运营中,我们还是有必要在某些特定的时刻,适当的通过增加Review进行布局,那么,又该如何来注意呢?

尽可能真实模拟买家购物。

通过真实的购买方式和真实买家账号去购买。区别于某些中介自建刷单系统。

尽可能控制好百分比。

由于亚马逊留评率普遍不高,如果你的留评率过高,显然就是虚假的了,既然真实留评率不到1%,那么对于操作刷评的卖家,建议整体留评率也不要超过5%(例如,总共100个订单中留评论的不要超过5个,尽量控制在2-5%)

在规则之下,在平台较真打击下,善意的建议:不做刷单事,不怕封账号。无论从成本还是安全性考虑,刷单都不是最优的选择。从长远的规划来看,卖家更应该想办法通过其他的方式来提高自然的留评率,具体可以参考以下途径:

售后服务卡。

通过在包装中放置售后服务卡,在服务卡上感谢买家的购买,表明自己的售后服务,同时以合适的语言引导买家留下真实的好评。

SNS媒体粉丝群。

针对自己的产品,到类似Facebook等平台上建立自己的主页,逐步累积自己的粉丝,当有了一定的粉丝基础,评论的事情就手到擒来,自然而然。

老买家的推广。

老买家,特别是回头客。对产品都有比较好的认可。国外的买家,基本上都有自己的圈子,比如FACEBOOK的粉丝圈,他们的推特(Twitter)等。可以保持接触和联系,给以一定的优惠或者返现等,在他的圈子里帮你推广。

催评或者不催评,偶尔都会涉及到差评的存在,面对移除差评的方法也曾讲过,但这里还是想重复强调下。

面对差评的到来,卖家就像热锅上的蚂蚁,焦躁难安,痛苦无常。都在绞尽脑汁怎么移除差评,而不是冷静的看待。

对差评进行全面的分析,包括差评的内容,买家的订单,留评买家的地址信息和买家历史留评价记录等等,通过这些分析,可以大概的知道买家对产品的不满是由于产品品质和买家服务不好而引起的呢,还是属于竞争对手挖坑留下的恶意差评。

基于对差评的分析,主动联系买家解决评价中所提及的问题,对于产品品质不满意,可以给予买家全额退款或者重新补发等等处理方式,在联系买家的过程中,一定要态度真诚,以换取买家的认可从而达到同意修改评价的目的。

由于亚马逊买家一般沟通起来回应比较慢,甚至有些买家压根就不会回应你,为了更快的达到移除差评的目的,在联系买家的同时,要根据对评价内容和买家本身的分析,通过从评价中找出漏洞和有违亚马逊政策的内容,向亚马逊提起申诉,申请由亚马逊协助移除差评,比如时效问题,比如买家在评价中有侮辱性语言的情况,比如买家在评价中有夸大问题的嫌疑,也比如一些超级烂买家给每个卖家都留差评的等等,分析评价本身和买家,找出Bug,提供有力证据给亚马逊客服,兴许,买家没来得及回复你时,差评已经被亚马逊移除了。

在实际运营中,有可能面对的情况是,买家没有回复,亚马逊客服也告诉你“很遗憾,我们不能帮你移除差评”,所以,在想办法移除差评的同时,卖家还要进行一项工作就是,适当的增加几个评价,以更多的评价数量来稀释单个差评对Listing排名和销量的影响。

通过以上几个方面结合的方式运作,差评在很大程度上是可以被移除掉的,即便有些差评既没有收到买家的回应,亚马逊客服也告诉你不能帮忙移除,也没有什么太大的关系呀,毕竟我们至少可以用更多的好评来稀释和减少差评对Listing的影响。

多方面方案跟进,才会有比较好的效果和结果,千万不要单纯用了某一种手法没有达到预期目的,就停止和抱怨。

处理亚马逊差评的黄金守则:

迅速回应:

收到差评后你需要做的第一件事是仔细阅读差评,抓客的差评提示工具可以显示您收到的差评,大大提升您的效率。

向买家展示你的同理心:

让买家感觉你能理解他们的诉求相当重要。当买家不满意你的产品时,你需要站在买家的角度去思考:为什么我会对产品不满意。站在买家的角度思考问题可以让你和买家感同身受。

保持冷静(淡定)

有的差评,买家的留言很让人生气,但是此刻你不能直接在那条差评底下评论,并和买家争论,这样只会让事情越来越糟,你要知道,一旦你在差评底下评论了,这个评论将出现在你的listing上面被所有人看到。

你的首要任务不是要向买家证明他是错的,而是要尽量减少这个差评的负面影响,比如如何减少这个差评对转化率的影响。其实你最终面对的不止是这一个留差评的买家,而是所有这个产品的潜在买家。

所以如果你直接在差评底下的留言言语不恰当,那么浏览你产品评论的潜在买家看到你的留言后会想:如果我也留了差评,是不是也会被如此对待。所以我们要保持淡定,展示出我们的同理心。

解决问题:

现在我们来解决买家的问题:

产品受损——重新发一个新产品给买家。

买家对产品使用方式错误,导致买家认为产品不工作——给买家打个电话,亲自教买家如何使用产品。

在解决问题时要时刻牢记你的任务是尽量减少可能带来的损失。

以下是一些回应买家的模板:

Dear [CUSTOMER],

Thank you for purchasing with us.

I would like to personally apologize for your experience with our [PRODUCT].

We strive to offer the 100% satisfaction for all our customers and will do

whatever it takes to make you happy.

We would be happy to send you a replacement or issue you a full refund.

Please contact us directly at [YOUR EMAIL] to resolve this issue for you.

Thank you for giving us the opportunity to make this right

Sincerely,

[YOUR NAME]

[YOUR BUSINESS]

如果回应得当,你甚至于能让买家帮你移除这条差评。同时,你还可以做另外一件事:用好评的影响力抵消差评的影响。


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